お客様が再来店する主な理由は3つ。①再購入②返品③修理。①は最も嬉しいが②も大変ありがたい。それは黙って他店に行かず自店に留まるチャンスを与えてくれるから。
たとえば「切ったら中が傷んでいた」と、お客様がアボカドの返品にみえた時。このお客様の勇気に応えるなら「申訳ございません」だけでは足りない。「教えてくださりありがとうございます」とお礼も添えたい。そして替わりのアボカドを丁寧に選んで差上げれば信頼を失わずに済む。
③の修理は、たとえば自動車なら販売後に何もないお客様より修理などのやり取りがあったお客様の方が再購入率が高いという。さてこの修理。「高い」と感じた（言われた）ことが多いのではないか。次に、販売時の使用時体験と修理前の解説を丁寧に行い信頼を得ているミシン店の話をしよう。
人口3万人の街でミシン店を営む男性店主は3代目。彼は家電修理もお手のもの。新品販売より修理のほうが興奮するという技術屋だ。8坪強の売場には新・旧ミシンが40台ほど並ぶ。中には曲線のきれいなアンティークもあり全て動作確認済というから驚きだ。ふと、ミシンの後ろに目をやるとコードが電源タップにつないであり、全てのミシンで試し縫いが可能になっている。こうした使用時体験を惜しまないのは購入後に後悔する初心者を沢山みてきたから。
ところで、高いと思われがちな修理はどうしているのか？もちろん相談や見積は無料だが、注目すべきは映像だ。店主は分解、清掃、グリスアップ、交換などの修理工程を収録・編集したものを準備。映像を大型ディスプレイで見せて無料解説している。これでお客様も納得するわけだ。
このミシン店は電話帳広告のみで目立つ宣伝をしていないが他店で購入したミシンの持ち込みが増えている。なぜ購入した店で修理しないのか？おそらく購入時と修理相談時の対応に温度差を感じたのだろう。ミシンのヘビーユーザーでも修理に関しては初心者がほとんどだ。初心者向けに分かり易く伝えれば売れるというルールは何も新品販売時だけではない。返品や修理といった再来店であっても疎かにせず、このミシン店のように販売時に負けない丁寧な対応をすれば顧客流出防止になると共に、新規客獲得にもつながりそだ。
（2019年3月3日執筆）