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髙橋幸司
有限会社髙橋幸司の事務所取締役社長。価値負けしない店・人づくりマン、中小企業診断士。お客様に「あなたの店がないと、私、困っちゃう」と言わせる、存在価値で負けない店づくりを志向。商売大好きオーナーの店だけを一所懸命コンサルティングするかたわら、社員教育、マーケティングセミナー、創業塾、各種講演、執筆もどんどんこなす。1966年福島県生まれ。

「その差は使命感」 　小売店には店内に陳列した商品以外にも、お客様に「応える商品」があります。例えば、販売後の配送・修理・返品交換などです。これらの商品は有料無料様々ですが、お客様は積極的に利用したいと考えている商品です。さて、店はどうでしょう？手間の割りに儲けが少ない商品なので、せっかく応える商品を持っていても、丁寧に提案しない店もあります。一方、儲け度外視で、積極的に提案する店もあります。その差は何でしょう？おそらく店主の「使命感の差」だと思います。
　大小2つの店の例を話します。まず小さな民芸品店から。この店には、「箸を塗り直す」商品がありました。もちろん新品の箸も売っていましたが、店主は「はげたら塗り直して永く使って欲しい」」と、積極的に塗り直しを提案していました。きっかけはお客様の声でした。誕生日や敬老の日。お客様は節目節目に箸を入手します。使っていれば箸先がはげます。「想い出の箸だけど、残念ながら今は使っていません」。想い出を大切にする客様に応えたい。この使命感から店主は塗り直しを始めたそうです。
　その後、店主は接客のたびに「先がはげたらお持ちください」と声をかけてきました。特に宣伝はしませんでしたが「これ、塗り直しできますか」と、お客様が徐々に増えました。すると「２つ」良いことが起きました。ひとつは「他店で購入した箸ですが大丈夫ですか？」と、新規のお客様が入店してくるようになったこと。２つめは、「わぁー、まるで新品みたい」と、驚かれ新品販売時より感謝されること。店主は「大切に使ってくれてありがとうございます」と、返すわけですが、自分も幸せな気分になるそうです。
　箸先を塗り直すだけだと一膳300円くらい。儲けはほとんどありません。全部塗り直したら新品を購入するほうが安い場合もあります。そんな時も店主は「おまかせください」と、自信を持って塗り直しをすすめるそうです。
今度は大きな店の場合です。私が実験したのですが、地方の百貨店に「こちらで購入した箸ではないのですが」と、塗り直しを相談してみました。すると「買ったほうが安いですよ」の一言で片付けられてしまいました。塗り直すかどうかはこちらが決めること。使命感のない接客では、せっかくの応える商品も台無しです。
　事例は箸の塗り直しでしたが、あなたの店にもお客様に「応える商品」があると思います。導入時は熱い使命感を持っていたことでしょう。今一度その使命感を思い出し、丁寧に提案してみませんか。お客様は、応える商品を待っていると思いますし、応えたあなたも、必ず商売の醍醐味を満喫できると思いますよ。