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髙橋幸司
有限会社髙橋幸司の事務所取締役社長。価値負けしない店・人づくりマン、中小企業診断士。お客様に「あなたの店がないと、私、困っちゃう」と言わせる、存在価値で負けない店づくりを志向。商売大好きオーナーの店だけを一所懸命コンサルティングするかたわら、社員教育、マーケティングセミナー、創業塾、各種講演、執筆もどんどんこなす。1966年福島県生まれ。

「あの時の買物は正しかった、を伝えよう」 　多くの店主は、商品購入後のお客様にダイレクトメッセージ（ＤＭ）を出していると思います。今日は購入直後に出すＤＭの復習をしたいと思います。キーワードは「繰り返す」です。
　お客様は商品を十分吟味してから購入します。購入直後は「いい買物だった」と満足しています。でも、この満足感は、時間が経つとどうなるでしょう？おそらく、購入時がピークで次第に低下し、やがて忘れてしまうと思います。忘れるだけならいいのですが、満足と入れ替わりに不満が膨らんだり、買物を後悔することもあります。
　例えば、パソコンを購入した時。購入時点のお客様の満足度は100％です。いざ使い始めると「思ったより遅いなあ、（メモリィを）１Ｇより２Ｇにすれば良かった」と後悔したり「なぜ店員さんは２Ｇを勧めてくれなかったのか？」と、不満が膨らみ購入時の満足を打ち消してしまう事もあります。
　こんな時は、購入３日以内のＤＭの中で「２Ｇのパソコンを買うより、１Ｇを買って正解でしたね。後から自分で（１Ｇ）増設したほうが安いですよ」と伝えれば、お客様も「そういえば、増設のアドバイスも受けていた」と思い出します。そして、「あの時の買物は正しかったんだ」と、安心します。こうしたアドバイスですが、店員さんが購入時に説明しても、お客様が覚えていないことも少なくありません。だから、ＤＭで「繰り返す」ことが重要なのです。
　飲食店の場合も同じです。例えば、コース料理を食べたお客様の場合。給仕のたびに料理の説明をしても、お客様はほとんど覚えていません。翌日、周囲の人から「何が出たの？」と、聴かれても半分も言えず「でも、おいしかった」と、応えるのが精一杯でしょう。料理に満足しても、後でその素晴しさを語れなければ感動が半減し、逆に不満が膨らみます。
　こうした不満も、来店３日以内のＤＭの中で料理の説明を「繰り返す」ことで解消できます。このＤＭで、紹介客が増えた店もありました。ＤＭが届いたお客様が自分が食べた料理を思い出し、周囲に自慢したのでしょう。こうして「○○さんの紹介です・・・」と、予約してくるお客様の場合、ほぼ全員が「同じ料理をお願いします」と、紹介者と同じコースを注文するそうです。
　店主のあなたは、購入時の満足提供に力を入れていると思います。今度は、購入後の満足提供にも「ひと手間」かけてみませんか。ＤＭを使うなら、その紙面に店内で話した「繰り返し」を入れてみましょう。購入時の対話を思い出し、「あの時の買物は正しかった」と、お客様が安心すれば、再来店や紹介客にもつながると思いますよ。